ย้ายห้องข้าม Roomtype โปรแกรมโรงแรม เสี่ยง Overbook

บทนำ โปรแกรมโรงแรม RoomYY PMS มีแล้วดีอย่างไร

ในโรงแรมยุคดิจิทัล การขายห้องพักต้องอาศัย โปรแกรมโรงแรม PMS (Property Management System) ทำงานร่วมกับ Channel Manager/OTA แบบเรียลไทม์ หากขั้นตอนใด “พลาด” โดยเฉพาะตอน ย้ายห้อง/ย้าย Roomtype (Room Move / Upgrade/Downgrade) ความคลาดเคลื่อนของสต็อกห้องบนระบบกับจำนวนห้องจริงจะเกิดขึ้นง่าย และมักนำไปสู่ Overbooking แม้โรงแรมจะไม่ได้ตั้งใจ “ขายเกิน” ก็ตาม

ความหมายของ Overbooking บน PMS บน โปรแกรมโรงแรม

Overbooking คือ สถานการณ์ที่ จำนวนห้องที่ระบบถือว่าขาย/บล็อกไว้ > จำนวนห้องจริงที่มีอยู่ สำหรับวันและ Roomtype นั้นๆ

แยกได้เป็น 2 ลักษณะหลัก:

1. Strategic Overbooking (ตั้งใจ) – โรงแรมวางแผน oversell จากสถิติ no-show/cancel เพื่อเพิ่ม occupancy (ทำด้วยการควบคุมเข้ม)

2. Technical/Operational Overbooking (ไม่ตั้งใจ) – เกิดจากกระบวนการ/การตั้งค่า/การซิงค์ผิดพลาด เช่น ย้ายห้องแล้วไม่คืนสต็อกห้องเดิม

หมายเหตุ: บน PMS Overbooking อาจเกิด ระดับ Roomtype (เช่น Deluxe ติดลบ) หรือ ระดับโรงแรม (รวมทุกประเภทเกินจำนวนห้องจริง)

การเกิด Overbook บน RoomYY PMS ที่เกิดจากการย้ายห้องข้ามประเภทจริงหรือไม่?

คำตอบคือ จริง ในระบบบริหารจัดการโรงแรม (PMS: Property Management System) หนึ่งในปัญหาที่พบได้บ่อยคือ Overbooking หรือการที่มีการจองห้องเกินจำนวนที่มีอยู่จริง ซึ่งสร้างความเสียหายทั้งต่อประสบการณ์ของแขกและต่อชื่อเสียงของโรงแรมเอง โดยสาเหตุของ Overbooking มีหลายประการ หนึ่งในนั้นคือ การย้ายห้องข้ามประเภท (Room Move Across Room Types) ที่พนักงาน Front Office หรือ Reservation ดำเนินการโดยไม่รอบคอบ

ทำไม “ย้ายห้องข้าม Roomtype” ถึงเสี่ยง Overbooking

การย้ายห้องข้ามประเภทมักทำให้เกิดข้อผิดพลาดดังนี้

• ห้องประเภทเดิมที่แขกถูกย้ายออกไปยังคงถูกนับใน Inventory ว่ามีคนพักอยู่ → ไม่ถูกเปิดขายกลับ

• ห้องประเภทใหม่ที่แขกถูกย้ายเข้าไป อาจซ้ำกับห้องที่ถูกขายไว้แล้วใน OTA หรือช่องทางอื่น

• ระบบ PMS บางตัวอาจอัปเดตข้อมูลล่าช้าไปยัง Channel Manager หรือ OTA ส่งผลให้เกิดการจองทับซ้อน

• ตัวอย่างเช่น แขกถูกย้ายจากห้อง Superior ไป Deluxe ทำให้ Deluxe ถูกขายซ้ำ ขณะที่ Superior ไม่ถูกปล่อยกลับเข้าสู่ระบบขาย

การย้ายห้องเกี่ยวข้องกับ 2 ธุรกรรมคู่กัน เสมอ:

• (a) ปล่อย/คืน (Release) สต็อกจาก Roomtype เดิม

• (b) ตัด (Consume) สต็อกจาก Roomtype ใหม่

หากทำ (a) หรือ (b) ไม่ครบ/ไม่ถูกลำดับ/ไม่ซิงค์ออกสู่ OTA → สต็อกบนระบบจะ “ถือเกินจริง” ทันที

ตัวอย่างเชิงตัวเลข (1 คืน, 1 การจอง):

• โรงแรมมี Standard = 20, Deluxe = 10

• จองเข้ามา: 1 ห้อง Standard (คงเหลือ Standard = 19)

• วัน Check-in ย้ายเป็น Deluxe

  • ถ้า PMS หัก Deluxe -1 แต่ ไม่คืน Standard +1 → เหลือ Standard = 19 และ Deluxe = 9

  • เมื่อยอดขายเดินต่อไปจนครบสต็อกจริง จะพบว่า ภาพรวมถูกใช้ไป 1 ห้องเกินจริง → Overbooking

กรณีเสี่ยงพิเศษ:

• Split-night move (ย้ายเฉพาะบางคืน) → ต้องคืน/ตัดสต็อกตามคืนที่ย้ายจริง

• Upgrade at front desk แต่เลือกเมนูผิด (เปลี่ยนห้องเลขอย่างเดียว ไม่ได้เปลี่ยน Roomtype)

• Multi-room / Group booking ย้ายบางห้องในชุดจองเดียวกัน แต่คืนสต็อกผิดห้อง/ผิดคืน

• Shared/Virtual inventory (เช่น ห้องหนึ่งแมพเป็นหลาย Roomtype บน OTA) → การคืน/ตัดต้อง “ไปถูกตระกูล” (pooled inventory)

สาเหตุเชิงลึกที่พบบ่อย

1. PMS ไม่ Auto-release ห้องเดิม เมื่อใช้ฟังก์ชันย้ายห้องบางแบบ ต้องติ๊ก/เลือกให้ถูก

2. Human Error – ลืมคืนสต็อก, เลือก action ผิด (Change Room vs Change Roomtype), บันทึกซ้ำซ้อน

3. การตั้งค่า/Mapping ผิด – Roomtype ใน PMS ไม่ตรงกับ Channel Manager/OTA

4. การซิงค์ล่าช้า/ขัดข้อง – ย้ายห้องแล้วไม่ push อัปเดตไป OTA ทันที

5. Housekeeping/Out-of-order – ระบบกันห้องใช้งานไม่ได้ แต่ยังปล่อยขาย หรือย้ายห้องเข้าไปทับ

6. Back-to-back/Overlapping stays – Early check-in/late check-out ทำห้องซ้อนเวลาจริง แต่ PMS ยังถือได้

7. Allotment/Contract block – บล็อกโควตากลุ่ม/เอเจนซี่ทับกับสต็อก retail เพราะไม่คืนจำนวนเมื่อมีการย้าย

ความสำคัญของการจัดการ โปรแกรมโรงแรม ห้องพักอย่างถูกต้อง

• ลดต้นทุน Walk/Relocation: ถ้า Overbooking ต้องย้ายแขกไปโรงแรมอื่น (ค่าเดินทาง/คูปอง/ชดเชย)

• รักษาอันดับ/คะแนน OTA: การปฏิเสธแขกส่งผลต่อ ranking และรีวิวโดยตรง

• ป้องกันรายได้รั่ว: สต็อกผิด = การตั้งราคา/เปิด–ปิดขายผิดเวลา → Missed revenue หรือขายต่ำกว่าที่ควร

• คุณภาพบริการแน่นอน: ทีมหน้าบ้านไม่ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แขกได้รับห้องตามสัญญา

• ความโปร่งใสทางบัญชี: รายงานห้อง/รายได้ตรงกับของจริง ง่ายต่อ Night Audit และการตรวจสอบ

แนวทางปฏิบัติ (SOP) เมื่อต้องย้ายห้องข้าม Roomtype

1. ตรวจ สถานะสต็อก Roomtype ปลายทาง ว่าพอจริง (รวม Early/Late, OOO)

2. ตรวจ Mapping ของ Roomtype ใน PMS ↔ Channel Manager ↔ OTA

3. เลือก ประเภทการย้าย ให้ถูก

แผนรับมือเมื่อเกิด Overbooking บน โปรแกรมโรงแรม

1. Inventory Recovery: ค้นหาห้องว่างจากยกเลิก/ย้ายภายใน/เปิดห้องที่ปลดซ่อมแล้ว

2. Reaccommodation: เตรียมโรงแรมพันธมิตรราคาใกล้เคียง, จัดรถรับส่ง, ชดเชย (อาหารเช้า/อัปเกรดคืนถัดไป)

3. Guest Communication Script: ขอโทษ-อธิบาย-เสนอทางเลือกอย่างมืออาชีพ

4. Post-mortem: ตรวจ log ว่าพลาดที่ขั้นตอน/ผู้ใช้/การตั้งค่าไหน และอัปเดต SOP ทันที

ผลกระทบจากการเกิด Overbook

เมื่อเกิด Overbooking จากการย้ายห้อง จะมีผลกระทบต่อทั้งโรงแรมและแขก เช่น

• แขกใหม่ที่จองเข้ามาในประเภทห้องที่ถูกย้าย จะพบว่าไม่มีห้องจริงให้เข้าพัก

• เกิด Guest Complaint และความไม่พอใจจากแขก

• โรงแรมต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการย้ายแขกไปพักที่โรงแรมอื่น (Walk Guest)

• ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์และรีวิวออนไลน์ของโรงแรมใน OTA

สรุป จัดการ Booking อย่างถูกวิธีบน โปรแกรมโรงแรม RoomYY PMS ช่วยป้องกันปัญหาได้

แม้การย้ายห้องจะเป็นสิ่งที่เลี่ยงไม่ได้ในงานโรงแรม แต่หากขาดการจัดการที่รัดกุมและการอัปเดตข้อมูลที่ถูกต้องใน PMS อาจนำไปสู่การเกิด Overbooking ได้ การบริหารจัดการด้วยวิธีที่เป็นระบบ ตั้งแต่การอบรมพนักงาน การควบคุมสิทธิ์การย้ายห้อง ไปจนถึงการใช้ PMS ที่มีความสามารถในการ Sync ข้อมูลแบบเรียลไทม์ จะช่วยลดความเสี่ยงและเพิ่มความพึงพอใจให้กับแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพ Overbooking จากการย้ายข้าม Roomtype มักเกิดจาก “คืน/ตัดสต็อกไม่สมบูรณ์” และ “การซิงค์ไม่ทัน/ไม่ถูก” ทางแก้คือ SOP ที่ชัดเจน + การตั้งค่า PMS/Channel Manager ที่ถูกต้อง + รายงานควบคุมหลังทำรายการ เมื่อทำครบวงจร โรงแรมจะลดความเสี่ยง Overbooking ได้มาก รักษารายได้ ภาพลักษณ์ และประสบการณ์ที่ดีของแขกอย่างยั่งยืน

สนใจโปรแกรม RoomYY สอบถามเพิ่มเติม ที่นี่