โปรแกรมโรงแรม ใช้แล้วทำไมจองผ่าน OTA ถึงไม่มีห้อง?

OTA ที่นิยมในการเชื่อมต่อกับระบบ โปรแกรมโรงแรม PMS ในประเทศไทย

โรงแรมส่วนใหญ่ในไทยมักลงขายกับ หลาย OTA พร้อมกัน ใน โปรแกรมโรงแรม เพื่อขยายฐานลูกค้าหากต้องการยอดขายเพิ่ม โดยไม่ต้องทำการตลาดเองทั้งหมด แต่ต้องแบ่งรายได้บางส่วนเป็น ค่าคอมมิชชั่น ให้ OTA ซึ่งโดยทั่วไปจะอยู่ที่ประมาณ 12–25% ต่อการจองหนึ่งครั้ง ซึ่งควรจัดการ ราคาห้องพักและห้องว่าง (inventory) ผ่านระบบโปรแกรมโรงแรม Channel Manager เพื่อป้องกันการ overbooking

OTA หรือชื่อเต็มว่า Online Travel Agency คือ เว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ให้บริการจองโรงแรม ที่พัก ตั๋วเครื่องบิน แพ็กเกจท่องเที่ยว และบริการที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง ผ่านอินเทอร์เน็ต โดยลูกค้าสามารถเข้ามาค้นหา เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว และทำการจองได้ด้วยตนเองตลอด 24 ชั่วโมง

กล่าวง่ายๆ คือ OTA = ตัวกลางออนไลน์ที่เชื่อมโรงแรมกับนักท่องเที่ยว

ช่วยให้ลูกค้า “จองง่าย” และโรงแรม “ขายห้องได้มากขึ้น” แต่ก็ต้องบริหารให้ดีเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา เช่น overbooking หรือค่าคอมสูงเกินไป

OTA ที่นิยมในการเชื่อมต่อกับระบบ โปรแกรมโรงแรม PMS ในประเทศไทย มีดังนี้    

การจองซ้อน (Overbooking) เกิดจากอะไร?

การจองซ้อน (Overbooking) คือปัญหาที่โรงแรมหลายแห่งต้องเผชิญ โดยเฉพาะเมื่อมีการขายห้องผ่าน OTA หลายช่องทางพร้อมกัน ซึ่งสาเหตุหลักมักมาจากการอัปเดตข้อมูลห้องว่างล่าช้าหรือไม่ทันเวลา เช่น เมื่อมีลูกค้า Walk-in หรือโทรจองโดยตรง แต่พนักงานลืมปรับจำนวนห้องในระบบ ทำให้ OTA ยังเห็นห้องว่างและเปิดให้จองต่อไป 

นอกจากนี้การตั้งค่าจำนวนห้องขายในแต่ละช่องทางผิดพลาด หรือการไม่มีระบบ โปรแกรมโรงแรม Channel Manager ที่เชื่อมโยงกับ PMS แบบ real-time ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้ข้อมูลห้องว่างไม่ตรงกัน และเกิดการขายเกินจำนวนจริงโดยไม่ได้ตั้งใจ ในบางกรณี ความผิดพลาดจากการใช้งานของพนักงาน เช่น ลืมปิดการขายห้อง หรือกรอกข้อมูลไม่ถูกต้อง ก็สามารถนำไปสู่ Overbooking ได้เช่นกัน ปัญหานี้ไม่เพียงส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังสร้างภาระให้โรงแรมต้องหาทางออกเฉพาะหน้า เช่น การย้ายลูกค้าไปที่พักอื่นหรือการคืนเงิน ซึ่งล้วนแล้วแต่กระทบต่อชื่อเสียงของโรงแรมในระยะยาว

เมื่อ OTA ทำให้โรงแรมปวดหัวจึงเป็นปัญหาที่ระบบ โปรแกรมโรงแรม PMS และ Channel Manager ต้องรับมือ

ในยุคที่โรงแรมต้องพึ่งพาช่องทางขายผ่าน OTA (Online Travel Agency) เพื่อเพิ่มยอดการจอง ปัญหาที่ตามมาก็มักทำให้ผู้ประกอบการ “ปวดหัว” อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยเฉพาะเมื่อระบบที่โรงแรมใช้อย่าง PMS (Property Management System) และ Channel Manager ไม่สามารถรับมือหรือสื่อสารกับ OTA ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ปัญหายอดฮิตที่พบได้บ่อยคือ

• อัปเดตข้อมูลห้องพักล่าช้า ทำให้เกิดการจองซ้อน (Overbooking)
• ราคาไม่ตรงกันระหว่าง OTA เนื่องจากการตั้งค่า rate plan ผิด หรือระบบดึงข้อมูลไม่เรียลไทม์ รวมถึงปัญหาเรื่อง 
• โปรโมชันที่ OTA สร้างขึ้นเองโดยไม่ได้แจ้งโรงแรมล่วงหน้า ส่งผลให้ราคาที่แสดงในบางช่องทางถูกกว่าราคาตั้งไว้โดยตรง 

อีกทั้งบางโรงแรมยังไม่มีทีมจัดการระบบโดยเฉพาะ ทำให้การควบคุมข้อมูลระหว่าง PMS และ Channel Manager ไม่เป็นระบบ ซึ่งหากปล่อยไว้นานอาจสร้างความเสียหายทั้งด้านรายได้ ความน่าเชื่อถือ และประสบการณ์ของลูกค้าได้โดยไม่รู้ตัว

จุดเสี่ยงในการเชื่อมต่อระหว่าง OTA, Channel Manager และ PMS

ในการบริหารจัดการห้องพักผ่านหลายช่องทาง OTA (Online Travel Agency) โรงแรมจำเป็นต้องใช้ระบบตัวกลางอย่าง Channel Manager เพื่อเชื่อมต่อกับระบบหลักอย่าง PMS (Property Management System) แต่จุดเสี่ยงสำคัญที่มักเกิดขึ้นคือการที่ทั้งสามระบบไม่สามารถสื่อสารกันได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือแบบเรียลไทม์ เช่น การส่งข้อมูลระหว่างระบบผ่าน API (Application Programming Interface) อาจเกิดการดีเลย์ หรือข้อมูลส่งไม่ครบ ทำให้จำนวนห้องว่างที่แสดงใน OTA ไม่ตรงกับความเป็นจริง 

นอกจากนี้ หากโรงแรมใช้ PMS รุ่นเก่าที่ไม่มีความสามารถในการเชื่อมต่อกับ Channel Manager ที่ทันสมัยหรือระบบของแต่ละผู้ให้บริการไม่ compatible กัน อาจทำให้เกิดความคลาดเคลื่อนของข้อมูล เช่น ราคาห้องไม่อัปเดต, การจองไม่ถูกส่งกลับเข้าระบบ PMS, หรือห้องที่ควรจะปิดขายกลับยังแสดงว่าเปิดอยู่บน OTA สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นจุดเสี่ยงที่นำไปสู่การจองซ้อน ความไม่พึงพอใจของลูกค้า และการสูญเสียรายได้โดยไม่จำเป็น โรงแรมจึงต้องให้ความสำคัญกับการเลือกใช้ระบบที่สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น และตรวจสอบการเชื่อมต่อเป็นประจำ

ตั้งค่า Channel Manager ผิด ชีวิตเปลี่ยน!

การตั้งค่า Channel Manager ผิดอาจดูเหมือนเป็นเรื่องเล็ก ๆ แต่ความผิดพลาดเพียงจุดเดียวสามารถสร้างความวุ่นวายให้ทั้งระบบของโรงแรมได้แบบ “ชีวิตเปลี่ยน” ตัวอย่างที่พบได้บ่อยคือการ แชร์ allotment (จำนวนห้องที่เปิดขาย) ไม่ถูกต้อง เช่น โรงแรมมีห้องว่างอยู่ 5 ห้อง แต่ตั้งค่าให้แต่ละ OTA ขายได้ 5 ห้องเท่ากัน โดยไม่ใช้ระบบการแชร์ร่วม (pooled inventory) ส่งผลให้ห้องถูกขายเกินจริงเมื่อมีการจองพร้อมกันจากหลายช่องทาง อีกจุดที่มักถูกมองข้ามคือการ ไม่ตั้ง buffer time หรือเวลาระหว่างการจองสองรายการ ทำให้ระบบไม่ทันปิดการขายเมื่อมีการจองใหม่ ส่งผลให้ OTA อื่นยังเห็นห้องว่าง นำไปสู่การจองซ้อน (Overbooking) ได้ง่าย ๆ และในบางกรณี โรงแรมเปิดขายห้องจำนวนมากพร้อมกันในหลาย OTA โดยไม่มีการจำกัดยอดรวมแบบเรียลไทม์ หรือไม่ได้ตั้งเงื่อนไขการปิดการขายอัตโนมัติเมื่อห้องใกล้เต็ม 

ปัญหาเหล่านี้ไม่เพียงแต่สร้างผลกระทบเชิงเทคนิค แต่ยังอาจกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า ชื่อเสียงของโรงแรม และต้องเสียเวลาแก้ไขปัญหาซ้ำซ้อนที่สามารถป้องกันได้หากมีการตั้งค่าระบบอย่างรอบคอบและเข้าใจจริง

สรุป ป้องกัน Overbooking อย่างไรให้มีประสิทธิภาพด้วยการใช้ โปรแกรมโรงแรม PMS ที่มีประสิทธิภาพ

การป้องกัน Overbooking อย่างมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องใช้ทั้งเทคโนโลยีและกระบวนการบริหารจัดการร่วมกัน โดยเริ่มจากการตั้ง Buffer Stock หรือการกันห้องไว้จำนวนหนึ่งจากระบบ เพื่อป้องกันไม่ให้ OTA ขายห้องเต็ม 100% ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงจากการจองพร้อมกันหลายช่องทางในช่วงเวลาใกล้เคียงกัน นอกจากนี้การเลือกใช้ PMS ที่สามารถเชื่อมต่อกับ Channel Manager แบบ Real-time เป็นหัวใจสำคัญ เพราะจะช่วยให้ข้อมูลห้องว่าง, ราคา และสถานะการจอง อัปเดตตรงกันทุกช่องทางแบบอัตโนมัติและทันเวลา โรงแรมยังควรให้ความสำคัญกับ การฝึกอบรมพนักงาน ให้เข้าใจการใช้งานระบบอย่างถูกต้อง เช่น การบันทึกการจอง walk-in ให้เร็วที่สุด หรือการตรวจสอบยอดจองอย่างสม่ำเสมอ และควรกำหนดขั้นตอนการ ตรวจสอบระบบและสถานะการเชื่อมต่ออย่างเป็นประจำ เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลใน OTA, PMS และ Channel Manager ตรงกันเสมอ แนวทางเหล่านี้อาจดูเป็นงานเพิ่ม แต่จะช่วยลดความผิดพลาดที่สร้างผลเสียใหญ่ในระยะยาว และทำให้การบริหารห้องพักเป็นระบบและมืออาชีพมากขึ้น

หากเปิดใจทดลองใช้ โปรแกรมโรงแรม RoomYY จะเห็นได้ว่าเราได้พัฒนาโปรแกรมขึ้นมาจากข้อผิดพลาดเหล่านี้ เพื่ออุดรอยรั่วในการทำงานอย่างคนเข้าใจอย่างแท้จริง สนใจรายละเอียดกดที่นี่