โปรแกรมโรงแรม PMS กับปัญหา Overbooking

บทนำ โปรแกรมโรงแรม กับปัญหา Overbooking

การจองห้องล้น หรือ Overbooking ในการใช้ โปรแกรมโรงแรม คือหนึ่งในปัญหาสำคัญที่โรงแรมและที่พักมักจะต้องเจอ ซึ่งจะนำพาปัญหาชวนปวดหัวตามมาอีกมากมาย แม้กระทั่งมีการใช้โปรแกรมโรงแรม (Property Management System: PMS) เพื่อควบคุมและจัดการการจองห้องพักแล้วก็ตาม หากขาดการวางแผนหรือระบบที่เหมาะสม ปัญหานี้อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงและรายได้ของธุรกิจอย่างมาก

สาเหตุของ Overbooking แม้จะใช้ โปรแกรมโรงแรม แล้ว

Overbooking คืออะไร

Overbooking คือการที่โรงแรมรับจองห้องพักเกินกว่าจำนวนห้องที่มีอยู่จริงในช่วงเวลานั้นๆ  หรือพูดง่าย ๆ คือ ยอดการจองทั้งหมดมีมากกว่าจำนวนห้องที่โรงแรมสามารถให้บริการได้จริง หากลูกค้าทุกคนที่จองเข้ามามีการเข้าพักตามแผน จะเกิดปัญหาห้องไม่เพียงพอสำหรับลูกค้าบางราย ส่งผลให้ต้องหาทางออก เช่น การย้ายลูกค้าไปที่พักอื่นหรือชดเชยในรูปแบบต่าง ๆ

โดยทั่วไป Overbooking มักเกิดขึ้นจากสาเหตุ เช่น การอัปเดตข้อมูลห้องว่างล่าช้าระหว่างหลายช่องทางขาย (เช่น OTA หรือเว็บไซต์โรงแรม) การตั้งใจรับจองเกินเพื่อป้องกันรายได้สูญเสียจากกรณีลูกค้ายกเลิกหรือไม่มาเช็คอิน (No-show) หรือข้อผิดพลาดทางเทคนิคในการจัดการข้อมูลห้องพัก แม้บางโรงแรมจะใช้ Overbooking เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจ แต่หากบริหารจัดการไม่ดี จะส่งผลเสียต่อชื่อเสียงและประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก

 สาเหตุของ Overbooking มีดังนี้

• การอัปเดตข้อมูลห้องว่างไม่ทันเวลาในแต่ละช่องทางขาย เช่น OTA หรือเว็บไซต์ของโรงแรม
• การจัดการข้อมูลด้วยมือหรือไม่มีระบบเชื่อมต่อกับโปรแกรมโรงแรม PMS กับ Channel Manager
• การตั้งใจ Overbooking เพื่อบริหารความเสี่ยงด้านรายได้จากการยกเลิกหรือ No-show

ผลกระทบของ Overbooking

1. ผลเสียต่อประสบการณ์ลูกค้า: ลูกค้าที่จองห้องไว้แต่ไม่ได้รับห้องพักตามที่จองไว้จะรู้สึกผิดหวังและเกิดความไม่พอใจอย่างมาก ถึงแม้โรงแรมจะหาที่พักอื่นให้หรือมีค่าชดเชย แต่ความรู้สึกเสียความเชื่อมั่นและความไม่สะดวกสบายก็ยังคงอยู่
2. ผลกระทบต่อชื่อเสียงและรายได้: ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์แย่จาก Overbooking มักแสดงความคิดเห็นเชิงลบผ่านรีวิวออนไลน์หรือโซเชียลมีเดีย ซึ่งส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของโรงแรมและอาจทำให้สูญเสียลูกค้าในอนาคต
3. ผลกระทบต่อทีมงาน: พนักงานต้องรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก เช่น การแจ้งแขกว่าต้องย้ายไปที่พักอื่น สร้างความเครียดและแรงกดดัน
4. ผลกระทบทางการเงิน: โรงแรมอาจต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เช่น ค่าห้องพักที่โรงแรมอื่น ค่าชดเชย หรือค่าเดินทางให้แขก ส่งผลต่อผลกำไรและต้นทุนการดำเนินงาน
5. ความยุ่งยากในการดำเนินงาน: การจัดการ Overbooking ต้องใช้ทรัพยากรและเวลาในการประสานงานกับโรงแรมอื่น การจัดหาที่พักสำรองและดูแลความพึงพอใจของลูกค้า

ด้วยปัญหาที่น่าปวดหัวนี้ เราจึงพัฒนาโปรแกรมโรงแรม RoomYY ขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยความเข้าใจอย่างแท้จริง

บทบาทของ RoomYY PMS ในการจัดการ Overbooking

ฟังก์ชันป้องกันการ Overbooking ใน RoomYY PMS

โปรแกรมโรงแรม RoomYY PMS มีฟังก์ชันที่ทำให้มีการตัดจำนวนห้องแบบเรียลไทม์และส่งจำนวนห้องคงเหลือในช่วงเวลานั้นไปยังแต่ละ OTA จึงช่วยให้ป้องกันการเกิด Overbooking ได้ และในทางกลับกันเมื่อมีการยกเลิกการจองระบบจะทำการคืนจำนวนห้องมาทันทีเช่นกัน เช่นนี้ทางโรงแรมก็จะไม่สูญเสียโอกาสทางการขายอีกด้วย โดยการทำงานบนหน้า Room Calendar จะมีกล่องสีน้ำตาลที่มีตัวเลขด้านใน ตัวเลขนี้คือจำนวนห้องที่คงเหลือในระบบและเป็นตัวเลขเดียวกันกับที่ส่งไปยังแต่ละ OTA ตามที่กล่าว ดังรูป

RoomYY PMS และการเชื่อมต่อกับ Channel Manager

โปรแกรมโรงแรม RoomYY PMS ที่เชื่อมต่อกับ Channel Manager จะอัปเดตจำนวนห้องว่างและราคาบนทุกแพลตฟอร์มแบบเรียลไทม์ ลดความเสี่ยงการจองซ้ำซ้อนหรือ Overbooking จากหลายช่องทาง โดย RoomYY PMS จะมีการตัด Allotment ทันทีที่มีการจอง ไม่ว่าจะเป็นการจองผ่าน OTA หรือ Walk in อ่านต่อ

วิธีป้องกันและจัดการปัญหา Overbooking ของ โปรแกรมโรงแรม

การเลือกใช้ โปรแกรมโรงแรม อย่างเหมาะสม

เลือกโปรแกรมโรงแรมที่มีการจัดการเรื่องใช้ฟังก์ชัน Overbooking อย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยลดปัญหาได้อย่างมีประสิทธิผลในระยะยาว ทั้งนี้คำนึงถึงเรื่องความหน่วงของเวปไซต์ รวมถึงการบริการหลังการขายด้วย  

อบรมพนักงานให้เข้าใจการใช้ PMS และ Channel Manager

• ให้ความรู้กับพนักงานเกี่ยวกับการใช้งานระบบ PMS และ Channel Manager อย่างถูกต้อง เพื่อป้องกันข้อผิดพลาดจากการป้อนข้อมูลซ้ำซ้อนหรือไม่ทันเวลา
• ทบทวนขั้นตอนและปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างสม่ำเสมอ

การสื่อสารและชดเชยลูกค้า

หากเกิด Overbooking ควรมีนโยบายย้ายลูกค้าไปที่พักอื่นที่มีมาตรฐานเทียบเท่า พร้อมค่าชดเชยที่เหมาะสมและสื่อสารอย่างจริงใจเพื่อรักษาความพึงพอใจ หรือโปรแกรมสามารถตรวจสอบได้ว่า Booking ไหนจองเข้ามาก่อน Booking ไหนจองมาทีหลัง แล้วส่งข้อมูลให้กับทางโรงแรมแจ้งไปยัง OTA นั้นๆเพื่อยกเลิกการจองแบบไม่เสียค่าปรับ 

สรุป ทำไมการจัดการด้วย โปรแกรมโรงแรม PMS ถึงเป็นวิธีที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพมากกว่าการจัดการด้วยตนเอง

การจัดการปัญหา Overbooking ด้วยระบบ PMS (Property Management System) หรือการใช้เทคโนโลยีที่เชื่อมต่อกับ Channel Manager ถือเป็นวิธีที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพมากกว่าการจัดการด้วยตนเอง ด้วยเหตุผลดังนี้

• ลดข้อผิดพลาดจากการทำงานแบบ Manual
  การกรอกข้อมูลห้องว่างและการจองด้วยตนเองในหลายแพลตฟอร์มมีความเสี่ยงสูงต่อการลืมอัปเดตข้อมูล การใส่ข้อมูลซ้ำ หรือการเกิดความคลาดเคลื่อน ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของ Overbooking ระบบโปรแกรมโรงแรม PMS และ Channel Manager จะอัปเดตข้อมูลห้องว่างและราคาห้องแบบเรียลไทม์ในทุกช่องทางการขายทันทีที่มีการจองหรือยกเลิก ลดความเสี่ยงจากข้อผิดพลาดเหล่านี้
• อัตโนมัติและรวดเร็ว
  ระบบ PMS สามารถเชื่อมต่อกับ Channel Manager เพื่อให้การอัปเดตสถานะห้องพักและราคาต่าง ๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ ไม่ต้องเสียเวลาทำงานซ้ำซ้อนหรือเข้าสู่ระบบหลายแพลตฟอร์ม การอัปเดตแบบเรียลไทม์นี้ช่วยให้ข้อมูลตรงกันทุกช่องทาง ลดโอกาสการจองซ้ำซ้อนและ Overbooking อย่างมีประสิทธิภาพ
• การวิเคราะห์และคาดการณ์ด้วยข้อมูล
  PMS สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการจองในอดีต เพื่อนำมาคาดการณ์แนวโน้มการยกเลิกหรือ No-show ทำให้โรงแรมสามารถตั้งค่าการจองเกิน (Overbooking) ได้อย่างเหมาะสมและปลอดภัยมากขึ้น การใช้ข้อมูลจริงช่วยให้การตัดสินใจแม่นยำกว่าการคาดเดาหรือใช้ประสบการณ์ส่วนบุคคล
• ลดภาระงานและเพิ่มประสิทธิภาพทีมงาน
  การใช้ระบบ PMS ช่วยลดภาระงานที่ซ้ำซ้อนและลดความเครียดของพนักงานที่ต้องจัดการข้อมูลจำนวนมากด้วยตัวเอง ทีมงานสามารถโฟกัสกับการบริการลูกค้าและงานที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับโรงแรมได้มากขึ้น
• เพิ่มความปลอดภัยและควบคุมได้ง่าย
  ระบบ PMS และ Channel Manager มีฟังก์ชันแจ้งเตือนและรายงานแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ผู้บริหารและทีมงานตรวจสอบสถานะห้องพักและการจองได้ตลอดเวลา ลดความเสี่ยงจากการตกหล่นหรือผิดพลาด
• สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับแขก
  การอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์และการลดปัญหา Overbooking ทำให้แขกได้รับบริการที่ตรงตามความคาดหวัง เพิ่มความพึงพอใจและโอกาสในการกลับมาใช้บริการอีก

การจัดการด้วยระบบโปรแกรมโรงแรม PMS และ Channel Manager เป็นวิธีที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพกว่าการจัดการด้วยตนเอง เพราะช่วยลดข้อผิดพลาด เพิ่มความรวดเร็วในการอัปเดตข้อมูล และช่วยให้โรงแรมสามารถควบคุมสถานะห้องพักได้อย่างแม่นยำและทันสมัย พร้อมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับแขกทุกคน

จากข้อมูลทั้งหมดที่กล่าวมาเราเห็นถึงประโยชน์ของการใช้โปรแกรม PMS กับ Channel Manager เครื่องมือเหล่านี้ใช้เป็นจะเกิดประโยชน์มาก

• การป้องกัน overbook จะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อการเชื่อมต่อ PMS ↔ Channel Manager ↔ OTA เป็นแบบ 2-way sync และ Real-time

• ควรตั้งค่าจำนวนห้อง buffer หรือ Room Allotment เผื่อไว้ในช่วง high season เพื่อป้องกันเหตุฉุกเฉิน

• ควรมีการอบรมพนักงานให้เข้าใจระบบทั้งสอง เพื่อใช้งานได้ถูกต้อง

เราสามารถแก้ไขปัญหา Overbooking ได้ด้วย PMS และ Channel Manager